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offener Brief an RWE Smarthome
14-09-2012, 13:24:16
Beitrag #1
offener Brief an RWE Smarthome

Heute abgeschickt und gemailt. Mal sehen ob ich
a) meine Kohle, oder
b) eine bessere Kommunikation

erwarten kann:


Sehr geehrtes RWE Smarthome Team,

vielen Dank für das mir entgegen gebrachte Vertrauen. Ich bin seit 12 Jahren Geschäftsführer eines mittelständigen Unternehmens, spezialisiert auf die Markteinführung und Entwicklung neuartiger elektronischer Produkte mit verminderter Marktaktzeptanz. Als solches war ich so zu sagen prädestiniert ein Produkt zu testen wie das ihrige.

Im Rahmen ihres offenen Betatestes erwarb ich seit Februar 2012 folgende Komponenten:

10x Heizkörperthermostate
3 x Wandthermostate
5 x Türsensoren
3 x Zwischenstecker
4 x Rauchmelder
1 x Bewegungsmelder innen
1 x Bewegungsmelder außen
1 x Fernbedienung
4 x Wandsender
1 x Zentrale

im Gesamtwert von x tausend €.

Leider muss ich diesen Betatest nun, rechtzeitig vor der Heizperiode beenden, da mir leider die tägliche Zeit fehlt, das System zu pflegen, zu resetten, neu zu starten und Komponenten neu ein zu binden.

Bitte überweisen Sie den Betrag auf das Bankkonto der norisbank 100 777 77, Kto: 64 92 557 00 zurück.

Nun ein kleines, fachliches Schlussfazit zum System:

1. Software
Von der Markteinführung der Software ist zwingend ab zu raten. Die Technik ist nicht mehr auf dem neuesten Stand, zur Hausteuerung gänzlich ungeeignet, viel zu langsam und wenn man es doch probiert, ab einer gewissen Zahl an Komponenten hoffnungslos überfordert.

Hinzu kommen essentielle Fehler bei der Umsetzung bezüglich Übersicht, Bedienbar- und Verständlichkeit. Trotz bester Versuche meinerseits, blieb ich über die gesamte Dauer des Test, der einzige in der Familie, der die Heizung/ Licht im Haus bedienen konnte. Die UI mit seinen witzigen dutzenden Schiebereglern ist sicherlich geeignet um EINE Anwendung zu steuern, werden es aber 2 dutzend (und das empfehlen, oder zwingen sie einem mit den irren Logikprofilen ja auf) ist die Steuerungsoberfläche die eines ukrainischen Atomkraftwerkes, bei der sie nicht erwarten können das auch die Hausfrau alleine in der Lage ist etwas zu steuern...

Ausdrücke wie Logikprofile, Variablen etc. pp. Entspringen sicherlich dem innovativem Hirn eines mittzwanziger Programmierers, haben aber auf der Kundenseite und in der Benutzeroberfläche nichts zu suchen.

Last but not least gibt es noch zu viele Bugs die weder Programmierer, noch ihre eigenen Servicler verstehen. Bei mir zum Beispiel beliebt: alle Profile wurden gruppiert, obwohl die Gruppierung deaktiviert war. Dutzende Anrufe, Cache löschen, Software neu installieren war erfolglos, so wie bei allen Problemen mit RWE...

2. Heizkörperthermostate

Sind ganz nett ,tun an und für sich was auch jedes 10€ Baumarkt, oder 20€ Konkurrenzprodukt tut. Einzig bei einem wollten ihre Programmierer besonders clever sein, bei der "Neuerfindung" der Kindersicherung. Diese lässt sich nur über einen ewig langen Klick Weg in der UI deaktivieren, was dazu führt das man
a) keine Kindersicherung hat
b) das System nicht mehr steuern kann ohne den PC hoch zu fahren
Wer auf diese Idee gekommen ist, sollte ehrlich gesagt den Job wechseln. Kindersicherungen bedürfen heute keiner innovativen Ideen mehr, sie sind ausgereift und können getrost übernommen werden.

3. Wandsender

Einer der Wandsender tut seinen Dienst, der Rest in ca. 1 von 10 Fällen. Antworten darauf kann einem keiner geben. Einige Wandsender hängen bereits seit Monaten im SW update fest, 2 haben es bereits von 1.6 auf 2.0 geschafft, einer ist bereits auf 2.7

Niemand in der Familie mag diesen Müll an der Wand mehr, alle zwängen sich lieber hinter die Couch, um die Zwischenstecker manuell zu schalten, anstatt wie ein Lackaffe vor einem Wandsender zu stehen und auf eine Reaktion der Technik zu warten. (mit den Wandsendern verbunden sind einfache Ereignisprofile)

4. Zwischenstecker

Von seltenen Aussetzern, oder Verbindungsverlusten abgesehen erfüllt dieses 60€ Produkt die Erwartungen aller vergleichbaren 9,90€ Zwischenstecker.

5. Fernbedienung

Konnte ich nie ausführlich testen, da die Batterien stets nach wenigen Tagen leer waren, letztlich liegt sie rum und keiner wechselt mehr Batterien.

6. Rauchmelder

An und für sich ganz passabel. Ich hatte bisher seit 10 Jahren ein Baumarktset in Betrieb (3Stück für 10EUR), diese verrichteten klaglos ihren Dienst, schlugen halt mal los, wenn meine bessere Hälfte ein Schnitzel verkohlte, aber das ist ja nur gut so. Die 10 mal teureren RWE Komponenten sind aufwendig zu pflegen (mtl. Kalibrierung), einer der Melder schlug ununterbrochen Fehlalarme. Für in Summe 120€ also ein Fragwürdiger Spaß.

7. Türsensoren
Wenn man außer Acht lässt das die Sensoren ein wenig sperrig, hervorstehend und wackelig sind, verrichten sie ihren Dienst wie man es erwartet. Seit kurzem habe ich einen Türsensor in Betrieb, bei dessen Öffnung der TV wie Zwischenstecker angeht. Häufig passiert es jedoch das der Sensor geschlossen ist, die UI das auch erkennt, Minuten später, trotz das der Sensor unverändert ist, auf einmal als geöffnet angezeigt wird. Das wird auch in der UI so angezeigt und der Zwischenstecker natürlich angeschaltet. Häufig latscht man so durch die ganze Wohnung um den Sensor zu öffnen und wieder zu schließen, wodurch evtl. der richtige Status in der UI ankommt. Wenn das nix nützt schiebt man den Schieber des betreffenden Profils auf AUS, kurz danach verliert dann üblicherweise der Zwischenstecker den Funkkontakt.

Der Stromverbrauch ist (wie bei allen RWE Komponenten) grenzwertig, hat man genügend Komponenten wechselt man eigentlich ständig irgendwelche Batterien.

Alles in allem ist das System nicht ausgereift. Dutzende, bereits seit Jahren gelöste Probleme der Bedienbarkeit und Nutzungsgewohnheiten wurden ignoriert und unnötig verkompliziert. Unter der Deckmantel der "sicheren Vernetzbarkeit" werden billige Komponenten zu Wucherpreisen ausgelobt. Eben diese Verbindungssicherheit ist aber eben nicht gegeben, Verbindungsabbrüche- und damit unbedienbarkeit- sind damit die folge bei beinahe allen Betatestern.

8. Marketing/ Service
Als geduldiger Mensch war ich fast bereit, den Betatest noch über die entscheidende Heizperiode fort zu führen, doch musste ich feststellen das nicht nur die Kundenservicler bei RWE keinen blassen Dunst haben, sondern auch die entsprechende Projektkoordination in der IT und Marketing fehlt.

Man sitzt als Betatester vollständig allein da, ein Konzept für die Kundenkommunikation fehlt völlig. Updates werden unangekündigt durch gereicht, Release Notes gibt es mittlerweile (nach massiven Protesten durch die Tester), dazwischen weiß man nicht ob man sich bei RWE der Probleme bewusst ist, ob man Einzelfall ist, ob überhaupt noch an Smarthome gearbeitet wird, oder ob auch die RWE Effizienz GmbH den Sparplänen der RWE AG zum Opfer gefallen ist.

Dieser letzte Punkt, ist also eben auch der wichtigste. Das System verfügt rein theoretisch über Potenzial. Mit ein wenig flippiger Kundenkommunikation, die dem Kunden vermittelt, das man sich gewisser Probleme bewusst ist, aber daran gearbeitet wird. Mit einer klaren Entwicklungsroadmap, die den Kunden abholt und einbindet, wären alle vorher genannten Punkte für mich und andere, reine Makulatur.

Wenn man aber ständig das Gefühl bekommt, RWE meint das System ist fertig und ausgereift, während auf den Werbekanälen von RWE an irgendwelchem Mumpitz wie Videos oder Handbüchern gearbeitet wird, bekommt man ganz schnell kalte Füße…

Auch dies also kein Punkt für ein Produkt welches tausende EUR kostet und denen ich mein 500.000EUR Heim langfristig anvertrauen kann.

Ständige Fehler/ Batteriewarnungen/ Verbindungsfehlermeldungen blockieren das System, machen eine ununterbrochene Wartung notwendig. Das Nutzungsverhalten der Familienmitglieder entwickelt sich zur Ignoranz des Systems, Lampen bleiben gleich ganz aus, die Heizung auch, Alarmanlagen werden (wegen der Fehlalarme) nicht mehr eingeschaltet, ein sinnloses Produkt eben, wie ein Zuviel gekaufter MP3 Player. er ist zwar da, aufgeladen, aber liegt nur rum und wird nicht genutzt.

Zeit auf eine ausgereifte Technik um zu steigen, die mehr Komponenten bietet, billiger, sicherer und vor allem eins ist- bietet eine zuverlässige Haussteuerung und nicht nur ein paar Spielzeugkomponenten denen man nicht sein Haus/ Geld anvertrauen kann.

Dies werde ich mit dem erstatteten Geld auch tun.

bitte teilen Sie mir mit was mit den Plastikmüll geschehen soll und wann ich mit einem Zahlungseingang rechnen kann. Höre ich bis zum 01.10. nichts von ihnen pauke ich die Geschichte mit meinem Anwalt durch die Medien (hat bei eQ3`s Max!, also eurem Schwesterprodukt mit selbigen Fehlern bereits tadellos geklappt).

beste Grüße
Sebastian Meyer

PS: im Vergleich zu ihren Produkten, ist dieser Brief kein Witz. Da ich wahrscheinlich Gedanken lesen kann, möchte ich ihre beim lesen aufgekommenen Fragen und Antworten gleich noch mit in ein PPS packen

PPS: ja, alle Probleme wurden über Monate im Service und entsprechenden Fachforen besprochen- ohne Ergebnis. Ja, die Logfiles liegen RWE vor, ja ich habe sämtliche Komponenten und Profile 6 Monate ununterbrochen resettet, neu eingebunden, gelöscht, neu erstellt, oder alles vor vorn installiert. Bei allen Fehlern konnten Mäuse, Läuse, Spinnen, Bären, Giraffen, Milben, thermische Turbulenzen, zu dicke Wände, Störsender, magnetische Interferenzen, Wind, Staub, kaltes und heißes Wasser, sowie Spannungsschwankungen ausgeschlossen werden- es bleibt dabei, das Produkt ist scheisse unzuverlässig, eben gänzlich ungeeignet über ein Heim, eine Heizung, die Nebenkosten oder die Sicherheit seiner Bewohner zu wachen.

Im Einsatz:
68x Sensoren/Aktoren
1x eMail/SMS
1x WOL
11x Zustandsvariablen
3x Zeitprofile
22x Ereignisprofile
23x Logikprofile
1x Philips Hue
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14-09-2012, 15:59:45 (Dieser Beitrag wurde zuletzt bearbeitet: 14-09-2012 21:11:10 von rolfdegen.)
Beitrag #2
RE: offener Brief an RWE Smarthome

Hallo medaber

Im Vergleich zu deiner SmartHome Anlage habe ich nur 5 Heizkörperthermostate die ich mit meiner SmartHome Anlage regeln möchte. Bisher funktioniert eigentlich alles zufriedendstellend. Ich hatte einmal ein Kommunikationsproblem mit einem Fenstersensor. Seitdem läuft die Anlage aber fehlerfrei.

Bevor du die Flinte ganz weg wirfst, solltest du vielleicht versuchen, die Anzahl der Aktoren und Sensoren zu reduzieren, um zu überprüfen, ob die Funkübertragung in deinem Haus fehlerfrei funktioniert. Oder die Zentrale versuchsweise an einen anderen Ort platzieren.

MfG Rolf

SmartHome: 1x SmartHome-Zentrale, 5x Heizungsthermostate, 1x Wandthermostate, 2x Fensterkontakte, in allem SmartHome Geräten NiMH-Akku mit geringer Selbstentladung (Modellreihe "eneloop" von SANYO)
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14-09-2012, 16:26:32
Beitrag #3
RE: offener Brief an RWE Smarthome

(14-09-2012 13:24:16)medaber schrieb:  ...
Mit einer klaren Entwicklungsroadmap, die den Kunden abholt und einbindet, wären alle vorher genannten Punkte für mich und andere, reine Makulatur.
...

Respekt, eine klare Ansage. Vor allem eine etwas weniger hochnäsige Kommunikation seitens RWE würde auch bei mir die Freude länger aufrecht halten.

Für ein paar Geräte sicherlich eine teilweise funktionierende Angelegenheit, sobald aber eine gewisse Komplexität überschritten wird, ist das System nur noch für die Füsse. Leider!

Mac_

Aktueller Bestand:
14 Zwischenstecker(innen), 1 Zwischenstecker(außen), 4 Bewegungsmelder, 20 Fenstersensoren, 1 Fernbedienung, 6 Rauchmelder, 13 Heizkörperthermostate, 9 Lichtschalter-Unterputz, 1 Dimmer-Unterputz, 8 Raumthermostate, 1 Router
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14-09-2012, 18:19:47 (Dieser Beitrag wurde zuletzt bearbeitet: 14-09-2012 18:27:12 von SmarthomeMan.)
Beitrag #4
RE: offener Brief an RWE Smarthome

Hier kannste gleich weitermachen.

Kam ne halbe Stunde nach Deinem offenen Brief per Mail.
Kann das denn Zufall gewesen sein?

Es gibt sogar was zu gewinnen (sagen sie - ob wirklich jemand was bekommt, bezweifle ich - man soll die Mailadresse abgeben, damit hinterher der Ordner zugespammed werden kann. Und leider findet mich niemand unter der Mailadresse, die ich in solchen Fällen immer angebe: none.ofyour@conce.rn)

RWE Smarthome Tipps & Tricks
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14-09-2012, 18:28:08
Beitrag #5
RE: offener Brief an RWE Smarthome

Die Mail habe ich auch bekommen. Im Januar habe ich den Fragebogen noch per Post bekommen.

Ich konnte leider nichts schlechtes über die Smarthome-Geräte schreiben, da alle einwandfrei funktionieren. Nur die Größe der Thermostate habe ich bemängelt. Die Geräte kann man mit Sicherheit auch kleiner bauen. Aber von der Funktion her, alles OK.
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14-09-2012, 19:58:11
Beitrag #6
RE: offener Brief an RWE Smarthome

@rolfdegen

Ja, aber wenn das wirklich das Problem von RWE sein sollte, dann sollen sie es gleich als Lösung für 1 Raumwohnungen beschreiben. Mit einer großen Wohnung/ Eigenheim würde dann ja nie was gehen.

Ich steuere eigentlich auch keinen Firlefanz. Einfach Heizystem, Alarmsystem + zwei Komfortsysteme Zwischenstecker, das ist alles was ich habe...

Im Einsatz:
68x Sensoren/Aktoren
1x eMail/SMS
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11x Zustandsvariablen
3x Zeitprofile
22x Ereignisprofile
23x Logikprofile
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03-10-2012, 10:14:07
Beitrag #7
RE: offener Brief an RWE Smarthome

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03-10-2012, 12:48:57
Beitrag #8
RE: offener Brief an RWE Smarthome

Yep, habe ich tastächlich. Bin aber auf dem Sprung.
Ich poste die Antwort spätestens morgen und auch wie ich weiter mache...

Im Einsatz:
68x Sensoren/Aktoren
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11x Zustandsvariablen
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04-10-2012, 16:33:36 (Dieser Beitrag wurde zuletzt bearbeitet: 04-10-2012 16:34:32 von medaber.)
Beitrag #9
RE: offener Brief an RWE Smarthome

So, hier nun die Antwort von RWE. Ich muss zugeben, das mich der erste Teil bis einschliesslich Punkt SW beeindruckt hat, ausreichend zum Schluss zu kommen zu sagen: "ok, entwickelt weiter, ich bleib dabei". Doch danach fällt meiner Meinung nach keine Auseinandersetzung mit den restlichen Problemen mehr statt. Ich überlege mir jetzt was ich tue und halte euch auf dem laufenden...

Sehr geehrter Herr Meyer,

haben Sie Dank für Ihre ausführliche Mail. Es ist nicht an der Tagesordnung, dass Sich Kunden so viel Mühe machen und sich die Zeit nehmen, die Beweggründe für eine Rückgabe ausführlich darzulegen. Da wir fortlaufend am System und den Prozessen arbeiten, helfen uns sachliche Mails immer weiter!

Für uns ist es extrem bedauerlich, dass Sie derart unzufrieden mit dem RWE SmartHome System sind.
Einige Punkte können wir nachvollziehen, bei anderen möchten wir zur Aufklärung und zum Verständnis gerne nachhaken:

Zu Ihrem Punkt 1 Software:
Wie bei jedem Programm das wächst, so wird auch bei RWE SmartHome die UI im nächsten Jahr ein Redesign erfahren, um die Bedienbarkeit gerade von großen Systemen mit vielen Profilen zu verbessern. Wir haben in kürzester Zeit sehr viele Geräte und Fuktionen neu in das System integriert. Der Fokus im kommenden Jahr wir definitiv wieder auf Usability liegen.

Zu Ihrem Punkt 2 Heizkörperthermostat:
Klar, es mag günstigere Einzelgeräte auf dem Markt geben, der Mehrwert kommt schlussendlich durch die Vernetzung mit anderen Geräten und dem Remote-Zugriff. Bei den meisten Baumarktlösungen können Sie lediglich den Thermostat bedienen und haben auch keine Möglichkeit die Software bspw. über OTAU (Over-the-air update) zu aktualisieren, sollte sich etwas in der Technologie verbessern. Die Lösung mit der Kindersicherung ist wie gesagt Geschmacksache.

Zu Ihrem Punkt 3 Wandsender:

Dass die Updates Ihrer Wandsender derart lange benötigen ist sehr ungewöhnlich.

Zu Ihren Punkten 5 und 7 wurden bereits Hotfixes eingespielt, die die genannten Punkte beheben.

Es tut uns wirklich leid, dass Sie mit RWE SmartHome die erwünschte Zufriedenheit nicht erzielt haben, da Sie offensichtlich auch schon einige andere Dinge ausprobiert haben.

Mit freundlichen Grüssen

Ihr RWE SmartHome Team

Im Einsatz:
68x Sensoren/Aktoren
1x eMail/SMS
1x WOL
11x Zustandsvariablen
3x Zeitprofile
22x Ereignisprofile
23x Logikprofile
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04-10-2012, 16:43:22
Beitrag #10
RE: offener Brief an RWE Smarthome

Da bin ich mal gespannt,,,
Ich werde nur weiter in die Lösung investieren, wenn auch tatsächliche Verbesserungen stattfinden...
sonst sitze ich am Ende auf einer Menge Schrott...

Fangt doch mal mit einer vernünftigen Software zum Steuern an.
Die geht zur Zeit gar nicht,
Wenn ich mein Haus umstellen sollte, wird das wohl so nicht mehr steuerbar sein....
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